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JUPEMA, solidez que garantiza su futuro DILOCampaña de Cultura de Riesgos 2026

Campaña de Cultura de Riesgos 2026 · Unidad Integral de Riesgos

Dilo. Reportar es cuidar.

Un error en un proceso, un control que no se aplicó o una falla que se detectó a tiempo: si podría afectar a JUPEMA, vale la pena reportarlo. Reportar no es señalar culpables; es fortalecer los controles y mejorar los procesos.

Conversar con DILO

El preparador funciona solo en su navegador: no envía ni guarda lo que escriba.

CÓDIGO: P02-FO-028 · VERSIÓN: 04 REPORTE DE INCIDENTES SIGECA
Datos generales
Proceso afectadoConciliación de cuentas
Origen del incidenteRevisión del control mensual
Descripción del incidenteHechos verificables, no personas
Durante la ejecución del proceso se identificó que una actividad de control no fue completada conforme al procedimiento vigente, lo que generó un reproceso.
Describa la causa que originó el incidente
Pendiente de análisis.¿No conoce la causa? Dígalo así

Cuidamos el RCCCuidamos a las personas afiliadasCuidamos nuestros procesosCuidamos nuestros controlesCuidamos nuestra información

Identificar

¿Esto podría ser un incidente?

Usted no tiene que clasificarlo. Si la situación cumple alguna de estas señales, documéntela: la Unidad Integral de Riesgos determinará su clasificación y gestión.

Incidente

La materialización de un riesgo o una falla en un proceso, actividad, control, sistema o gestión institucional que genera o puede generar consecuencias negativas para JUPEMA.

Por ejemplo: un reproceso por un control que no se aplicó, una falla tecnológica que afectó el servicio o un incumplimiento de un plazo normativo.

Casi incidente

Una situación que pudo generar una pérdida, un incumplimiento o una afectación, pero que fue detectada o controlada antes de materializarse.

También se reporta: muestra una vulnerabilidad y una oportunidad de mejora antes de que cause daño.

Señales para reconocerlo

  • Se afectó un proceso, un control o un procedimiento.
  • Hubo que repetir trabajo o usar recursos adicionales.
  • Hubo o pudo haber una pérdida, una multa o una sanción.
  • Ocurrió un error operativo o una falla tecnológica.
  • Se comprometió la seguridad de la información.
  • Se afectó el servicio, a personas afiliadas o al RCC.
  • Pudo afectar la imagen o la confianza en la institución.
  • Pudo pasar algo, pero se detectó a tiempo.

Reportar

Cómo reportar, paso a paso

Reporte en el momento en que detecta la situación. El reporte es confidencial, pero no anónimo.

  1. Identifique la situación

    Revise las señales. Si duda, consulte a DILO con una pregunta general o a la Unidad Integral de Riesgos.

  2. Documente con el formulario P02-FO-028

    Describa hechos verificables: qué pasó, cuándo, en qué proceso, cómo se detectó y qué afectó. Puede redactarlo primero en el .

  3. Envíelo por el canal oficial

    Remita el formulario al correo sigeca_incidentes@juntadepensiones.cr.

  4. La Unidad Integral de Riesgos lo gestiona

    La instancia competente valora el reporte y define su tratamiento. Usted puede consultar sus dudas por los canales oficiales.

¿Qué pasa después de enviar el reporte?
  1. Remisión mediante el canal institucional.
  2. Revisión y valoración inicial.
  3. Determinación de si corresponde registrarlo como incidente o casi incidente.
  4. Registro y gestión conforme al procedimiento aplicable.
  5. Traslado al dueño del proceso, cuando corresponda.
  6. Definición de acciones correctivas o planes de acción.
  7. Seguimiento.
  8. Cierre formal, cuando proceda.

Las etapas pueden variar según la naturaleza, severidad, impacto y clasificación que determine la instancia competente.

Documentar

El formulario P02-FO-028, campo por campo

Seleccione un campo para ver qué escribir. Los campos de departamento ayudan a ubicar la situación dentro del proceso: no buscan culpables. Si no está seguro de qué unidad corresponde, puede indicar «Pendiente de valoración» y consultar a la Unidad Integral de Riesgos.

Datos generales
Descripción del incidente
Análisis y gestión del incidente

Seleccione un campo del formulario.

No recomendado

«La persona X cometió un error y no hizo su trabajo correctamente.»

Recomendado

«Durante la ejecución del proceso se identificó que una actividad de control no fue completada conforme al procedimiento vigente, lo que generó un reproceso.»

Asistente institucional

Converse con DILO

DILO le explica los conceptos de riesgo operativo, le orienta para reconocer si una situación podría ser un incidente y le ayuda a redactar cada campo del formulario para que lo copie y lo pegue en la plataforma institucional. Puede contarle la situación de forma general; si tiene dudas, también le indica cómo comunicarse con la Unidad Integral de Riesgos.

Antes de escribir

  • Describa la situación de forma general. No escriba nombres, puestos o cargos, cédulas, teléfonos, correos, montos ni fechas: esos datos se completan directamente en el formulario oficial.
  • Los mensajes con esos datos no se envían: se retiran de la conversación.
  • El contenido de las conversaciones se borra automáticamente a las 24 horas; solo se conservan conteos de consultas por departamento y por tema, sin datos de las personas. DILO no está conectado a ningún sistema de JUPEMA.

De dónde salen sus respuestas

  • Base institucional de la campaña: reporte, formulario, canal oficial y escalamiento.
  • Manual P20-MA-001 (extracto): conceptos, factores, categorías y responsabilidades del riesgo operativo.
  • Fuentes oficiales en internet: solo sitios normativos (SUPEN, CONASSIF, Contraloría, Basilea, ISO, entre otros), cuando la consulta lo requiere.

DILO es una herramienta de orientación: no emite criterios vinculantes ni sustituye a las instancias competentes.

DILO Conectando…

Describa la situación de forma general: sin nombres, puestos, cédulas, montos ni fechas.

    0/500

    Material didáctico P20-MA-001 · Manual para la Gestión Integral de Riesgos v11 (extracto)

    Conceptos del riesgo operativo

    Actividad
    Conjunto de acciones que se llevan a cabo para cumplir un subproceso o proceso, mediante la utilización de los recursos humanos, materiales, técnicos y financieros asignados.
    Categorías de eventos de pérdida
    Eventos de pérdida dispuestos por el Comité de Basilea, que la entidad puede ajustar de acuerdo con sus características.
    Control
    Proceso diseñado para mitigar causas, reducir la probabilidad de ocurrencia de un incidente y/o mitigar la severidad de un efecto.
    Cuasi-pérdida
    Eventos de riesgo que no resultan en pérdidas financieras, cuyo resultado no depende de la efectividad de un indicador, control u otra medida preventiva, sino de cuestiones puramente circunstanciales.
    Dueño del proceso
    Encargado del diseño exitoso, el desarrollo, la ejecución y el desempeño de un proceso completo de negocio de extremo a extremo, según la norma INTE-N544.
    Evento de riesgo
    Suceso o serie de sucesos potenciales, de origen interno o externo, que pueden derivar en pérdidas financieras o en impacto incierto en el logro de los objetivos de la entidad.
    Exposición
    Nivel de afectación del evento de riesgo identificado. El grado de exposición es inverso a la efectividad de los controles y mitigantes.
    Factor de riesgo
    Causa u origen de un evento de riesgo operativo: procesos, personas, tecnología de información y eventos externos.
    Frecuencia
    Número de eventos o resultados por unidad de tiempo definida.
    Gestor del proceso
    Encargado de la cotidianidad de la organización y del control de la rutina de trabajo; garantiza el establecimiento, mantenimiento y mejoramiento de los procesos repetitivos, según la norma INTE-N544.
    Impacto
    Cuantificación monetaria de la materialización del evento de riesgo.
    Incidente de riesgo
    Incidente relacionado con riesgos que llevan o pueden llevar directamente a la ocurrencia de un perjuicio o impacto desfavorable.
    Indicador de riesgo
    Medida cuantitativa o cualitativa que permite determinar prospectivamente la posibilidad de un evento y de sus consecuencias.
    Línea de negocio
    Especialización que agrupa procesos encaminados a generar productos y servicios para atender un segmento del mercado objetivo definido en la planificación estratégica.
    Probabilidad
    Medición de la posibilidad de ocurrencia, expresada como un número entre 0 y 1, donde 0 es la imposibilidad y 1 la certeza absoluta.
    Proceso
    Conjunto de actividades que transforman, bajo determinadas condiciones y plazo, insumos en productos o servicios con valor para el usuario interno o externo.
    Proceso crítico
    Proceso indispensable para la continuidad del negocio y sus operaciones.
    Proceso de control interno
    Proceso llevado a cabo por la dirección y el resto del personal, diseñado para proporcionar seguridad razonable sobre la eficacia y eficiencia de las operaciones, la confiabilidad de la información financiera y el cumplimiento de leyes y normas.
    Riesgo de cumplimiento
    Riesgo de sanciones legales o normativas, pérdida financiera material o pérdida de reputación por incumplir leyes, regulaciones, normas, estándares de autorregulación y códigos de conducta.
    Riesgo inherente
    Riesgo intrínseco de un producto, actividad, proceso o sistema, en ausencia de acciones o controles que modifiquen su probabilidad o impacto.
    Riesgo legal
    Posibilidad de pérdidas económicas por la inobservancia o aplicación incorrecta o inoportuna de disposiciones legales o normativas, resoluciones adversas o textos contractuales deficientes.
    Riesgo operativo
    Riesgo por fallas o deficiencias en los sistemas de información, controles internos, procesos internos, errores humanos, fraudes, fallos de gestión o acontecimientos externos. Incluye el riesgo legal y el de tecnologías de información; excluye el estratégico y el de reputación.
    Riesgo residual
    Riesgo que es minimizado por los mecanismos de control u otros mitigadores.
    Riesgo tecnológico
    Posibilidad de pérdidas o afectaciones derivadas del acceso o uso de la tecnología, que atentan contra la confidencialidad, integridad, disponibilidad, eficiencia, confiabilidad y oportunidad de la información.
    Subprocesos
    Agrupaciones de actividades dentro de un proceso, útiles para aislar tratamientos específicos dentro de un mismo proceso.
    Tolerancia al riesgo
    Nivel máximo de riesgo que la entidad está dispuesta a soportar.

    Confidencialidad

    Confidencial, pero no anónimo

    La identidad de quien reporta se protege mediante controles institucionales de seguridad de la información y la administran únicamente las instancias autorizadas. El objetivo es mejorar procesos y fortalecer controles, no identificar culpables.

    ¿Por qué no es anónimo? Para comprender bien lo ocurrido, la Unidad Integral de Riesgos puede necesitar pedirle aclaraciones o información adicional: quien recibe el reporte no siempre conoce a fondo todos los procesos involucrados.

    No incluya en su descripción

    • Números de cédula o de identificación
    • Contraseñas, códigos o credenciales
    • Información médica o salarial
    • Direcciones o teléfonos personales
    • Datos privados de personas afiliadas
    • Información personal de terceros

    Contacto

    Unidad Integral de Riesgos

    Para situaciones sensibles, dudas sobre un caso concreto o cualquier consulta que DILO no pueda atender.

    Canal oficial para remitir el reporte: sigeca_incidentes@juntadepensiones.cr

    Funciona solo en su navegador · no se envía ni se guarda

    Preparador local del reporte

    Redacte aquí cada campo y luego cópielo en el formulario oficial de la plataforma institucional. La fecha del reporte y el nombre de quién reporta se completan directamente allí.

    Vista previa

    
        
      
          
    • ¿Describe hechos verificables, fechas, proceso afectado, controles involucrados e impactos observados?
      • 
          
    • ¿Evitó acusaciones, opiniones e información personal o sensible innecesaria?
      • 
        
    
        
    
          
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